在新冠疫情持续影响公众出行的背景下，许多旅客因行程变动被迫退改机票时，常遭遇航空公司或代理平台收取手续费的情况，引发广泛争议。旅客普遍质疑：在不可抗力因素导致退票的情形下，为何仍需承担费用？本文将从法律角度对此现象进行分析。
首先需明确，航空客运合同成立后，双方均享有法定解除权与约定解除权。旅客单方退票行为本质上属于行使合同解除权。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，因不可抗力致使合同目的不能实现的，当事人可以解除合同。疫情及防控政策变化是否构成不可抗力，需结合具体情形判断。若旅客因居住地突发封控、目的地防疫政策突变等无法预见的客观情况无法出行，通常可主张不可抗力免责。若旅客因自身担忧或行程计划调整而退票，则难以适用不可抗力条款。
手续费收取的争议焦点在于退票行为的性质认定。航空公司运营成本具有持续性，即便航班未执飞，其前期已发生航线调度、机组安排、系统维护等固定支出。现行《公共航空运输旅客服务管理规定》要求承运人制定运输总条件，明确退改签规则。旅客购票即视为接受该格式条款。若条款已明确区分自愿退票与非自愿退票的收费标准，且未违反公平原则，则航空公司依约收费具有合同依据。
实践中争议常源于规则透明度不足。部分平台未显著提示退改规则，或将疫情列为普通自愿退票情形，侵害消费者知情权与公平交易权。根据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款加重消费者责任。若手续费比例过高，明显超出航空公司合理损失范围，旅客可主张条款无效。2021年民航局曾发布通知，要求航空公司为疫情受影响旅客提供免费退改服务，但该政策主要针对特定时段和地区，并非覆盖所有疫情相关退票。
从风险分配角度看，航空运输业具有高风险特征，疫情冲击下各方均面临损失。完全免除手续费虽保护旅客权益，但可能加剧航空公司经营压力，影响行业可持续服务能力。法律需在消费者权益保护与企业经营自主权间寻求平衡。建议监管部门进一步细化不可抗力适用情形，明确手续费收取上限，并要求企业建立分级分类的退改机制。
旅客维权时应注意保留疫情导致行程受阻的官方证明，及时与航司沟通协商。若协商无果，可向民航服务质量监督机构投诉或寻求司法救济。司法实践中，法院通常会审查退票原因与手续费的合理性，若认定航空公司未尽告知义务或收费标准显失公平，可能支持旅客部分诉求。
疫情背景下的退票手续费问题，本质是特殊时期合同履行障碍的风险分配问题。完善法律法规、强化行业监管、提升合同透明度，方能构建更为公平和谐的航空客运秩序，既保障旅客合法权益，又促进行业健康稳定发展。